Beitrag vom 8. August 2016
Cross Channeling – Verkaufskanäle gewinnbringend verbinden
Kunden wechseln heutzutage ganz selbstverständlich zwischen verschiedenen Verkaufskanälen. Sie informieren sich im Laden, auf Preisvergleichsportalen, in sozialen Netzwerken oder im klassischen Prospekt. Nie war es für den Kunden leichter, sich über ein Produkt und dessen Vorzüge zu informieren. Zu jeder Zeit, an jedem Ort. Das Cross Channeling stellt Unternehmen vor eine enorme Herausforderung, besonders in Bezug auf die Datenverarbeitung und Datenbereitstellung. Wie erfolgreiches Handeln über viele Kanäle hinweg funktioniert, zeigen wir Ihnen im folgenden Artikel.
Kaufen und informieren – online und offline
Online und Offline sind bei Weitem keine voneinander losgelösten Einkaufsmöglichkeiten. Zwischen beiden besteht eine sehr enge Wechselwirkung, der sogenannte Ropo-Effekt. Research online, purchase offline (kurz ROPO) steht für online informieren, offline kaufen oder eben den umgekehrten Weg, also die Offline-Information im Laden und der anschließende Kauf im Online-Shop (Research offline, purchase online). Aufgrund der umfangreichen Online-Informations- und Kaufmöglichkeiten sind diese Prozesse bei vielen Kunden fest verankert. Dabei ist es ihnen oftmals gar nicht mehr bewusst, wie sie zwischen den Kanälen wechseln. Sie denken nur in Bezug auf ein bestimmtes Produkt, eine Produktgruppe oder eine Dienstleistung, nicht aber in Form eines Kanals.
Genau an diesem Punkt müssen Unternehmen ansetzen, die sowohl stationär als auch online erfolgreich vertreten sein möchten. Der Fokus liegt nicht einfach auf einem Verkaufsweg – also auf dem Laden oder dem Online-Auftritt – sondern auf einer ganzheitlichen Betrachtung des Kaufentscheidungsprozesses. Je besser der Kunde kanalübergreifend informiert und „abgeholt“ wird, desto besser funktioniert Cross-Channeling. Voraussetzungen dafür sind:
- effiziente Schnittstellen mit einheitlichen Informationen zwischen den Kanälen
- alle Produktinformationen müssen an zentraler Stelle zusammenlaufen
- automatisierte Abläufe, vor allem bei häufigem Sortimentswechsel
Kanalübergreifend denken
Dem Nutzer ist es egal, wie Ihr Unternehmen die Zusammenarbeit zwischen den jeweiligen Kanälen im Hintergrund managed. Er möchte nur, dass er sowohl auf seinem Smartphone, als auch im Laden die Information findet, nach der er sucht. Achten Sie deshalb darauf, den Nutzer kanalübergreifend anzusprechen und ihm an jedem Kaufentscheidungspunkt, relevante Informationen zu liefern.
Möglich ist das natürlich, wenn alle Beteiligten aller Kanäle zusammenarbeiten und gut vernetzt sind. Das setzt wiederum eine einheitliche Vermarktungsstrategie und eine gemeinsame Datenbasis voraus.
Ein weiterer wichtiger Punkt ist die konsistente Optik und Ansprache über alle Kanäle hinweg. Offline- und Online-Angebot müssen eine Einheit bilden, müssen sich ergänzen, müssen die Kundenerwartungen erfüllen, egal, von welchem Kanal sich der Kunde gerade in den Online-Shop oder in den Laden begibt.
Schulungen sind ebenfalls ein unverzichtbarer Bestandteil, wenn es um das kanalübergreifende Denken und Handeln geht. Sämtliche Vertriebskanäle müssen über neue Produkte, aktuelle Entwicklungen und Aktionen im Bilde sein, um dem Nutzer im Cross Channeling Prozess ein einheitliches Bild präsentieren zu können.
